Справедливости ради следует отметить, что в заведениях общепита воровали всегда.
В Древнем Египте при фараоне содержался специальный чиновник, в обязанности которого входило следить, чтобы повара не воровали продукты и чтобы размер блюд был одинаков для всех. В тавернах и трактирах средневековой Европы воровство продуктов и обвес посетителей были вполне привычными явлениями.
В России выражение «повар-шельма» стало устойчивым словесным оборотом, наверное, еще при татаро-монгольском иге. Правда, при Петре I в моду вошло брать поваров из французов, голландцев и всяких «прочих немцев». Так и они быстро освоились и, глядя на своих российских коллег, сами лакомились стерлядкой, раковыми шейками и «русской» икоркой вплоть до октябрьского переворота 1917 года. В последовавшее за этим событием время воровство стало практически узаконенным повсеместным дополнительным заработком поваров и почти единственной возможностью приобретения продовольствия. В наши дни хищение как единственный способ попробовать дефицитный продукт потеряло былую актуальность, но воровство по-прежнему процветает. Попробуем разобраться, как это происходит на практике, и начнем по порядку.
«Не обманешь - не продашь»
Существует масса историй о том, как обсчитывают «бедных» богатых, в особенности слегка навеселе посетителей, а также наивных руководителей с их системой автоматизации и еще чего угодно.
Оказывается, подвыпившей компании посетителей ничего не стоит вписать в счет лишние, незаказанные блюда. Кто станет разбираться?..
Ничего не стоит подать второй раз блюдо и потом пронести его «мимо» кассы. Также довольно просто немного разбавить хорошее вино не слишком хорошим, тем более если гости уже не в том состоянии, когда способны разобрать вкус напитка. А автоматически все засчитывается верно, и у кухни списывается именно столько продукта, сколько нужно. Только результат один - убытки.
Персонал, годами работающий в R-Keeper (автоматизированная система контроля зала, складского учета и учета рабочего времени. - Прим. ред.), придумывает все более изощренные приемы, способные обвести вокруг пальца даже самого «продвинутого» в компьютерном отношении хозяина заведения.
В доказательство своих слов приведем один пример. Совсем недавно в наши руки попала программка, написанная каким-то «кулибиным» (кстати, написанная весьма халтурно) по заказу одного из менеджеров ресторана. Смысл ее заключался в том, что менеджер путем несложных манипуляций выборочно чистил данные в базе «R-Keeper», да так, что следов «чистки» при этом никаких не оставалось, - соответственно, никаких записей о сделанных корректировках в «кассовом протоколе» хозяин не увидит.
Злоупотребления персонала: кто виноват и что делать?
В том, что проблема злоупотреблений со стороны персонала остро стоит в их заведении, большинство владельцев ресторанов признаются редко. Причем не только другим, но и себе. Это, впрочем, неудивительно: обвинять в воровстве собственных работников неприятно.
Крадут свои
По оценкам западных специалистов, ежегодно из-за хищений персонала ресторанная индустрия в цивилизованных странах мира недосчитывается целых 20 млрд долларов! По данным статистики, крадет каждый третий служащий заведения общепита. Эту печальную статистику можно продолжить: по оценкам экспертов, каждое предприятие из-за хищений теряет от 5 до 8% своего валового продукта. 35% банкротств ресторанов напрямую связаны с хищениями. Самое грустное, что из пойманных с поличным на воровстве сотрудников заведений общепита большинство проработали в них по 5-8 лет. Помимо непосредственных пропаж материальных ценностей - выноса еды, напитков или оборудования - для руководства ресторана немаловажны и кражи времени. А как иначе можно назвать не редко наблюдаемое явление, когда в оплачиваемое рабочее время сотрудник не выполняет свои непосредственные обязанности и занимается посторонними делами?
Как правило, схемы воровства в ресторанах известны, и многие из них уже стали классикой:
• обслуживание посетителей без чеков;
• махинации на кассе;
• повторное обслуживание по одному и тому же чеку;
• недолив или недовес продукции;
• продажа «левого» товара;
• сговор с поставщиками за откат;
• списание якобы «разбитого», «испорченного» товара;
• заявления официанта о том, что гость ушел не расплатившись.
Все эти хитрости прекрасно известны руководству ресторанов, ведь управляют ими, как правило, грамотные и опытные люди. Но хищения процветают, в том числе, и в их заведениях, а не только у новичков ресторанного бизнеса. Почему же?
Подозрения неприятны
Вот какие варианты ответов на этот вопрос дает Фрэнсис Родарио, американский эксперт из Северной Каролины:
- Во-первых, это особенности человеческой психологии. Руководство заведения не хочет играть со своим персоналом в игру «полицейские и воры». Постоянно подозревать в чем-либо своих сотрудников достаточно неприятно - это нагнетает обстановку в заведении. Кроме того, у директора или владельца ресторана хватает и другой работы.
Во-вторых, это издержки законодательства. Для того чтобы уличить человека в хищениях, нужно иметь свидетелей или его чистосердечное признание. Большинство руководителей заведений общепита предпочитают просто уволить работника, чем подводить его деяния под какую-либо статью. Кроме того, воровство часто заметить вовсе не просто. Как уличить сотрудника в недовесе или недоливе продукции - стоять с мензуркой у стойки бара? Вместе с тем, в том случае, если недолив и недовес происходят регулярно, получается, что хозяева ресторана в результате недополучают огромные суммы.
В-третьих, виновата излишняя доверчивость руководства к своему персоналу. Кажется, что воровать сотрудники могут везде, но только не у них. Проблема воровства часто существует для руководителей лишь в теории, но не на практике.
Виновато руководство
Итак, вы осознали серьезность проблемы хищений. Как же бороться с ней? В воровстве виноваты не сами работники, а те, кто создал им условия. Есть такая болгарская пословица, которая прекрасно подходит к этой ситуации: «Разбросанное добро ведет к воровству». Чтобы избежать этого, нужно контролировать весь путь пищи к клиенту. Этот контроль должен быть основан на 4 «китах»: во-первых, изучение ситуации; во-вторых, планирование работы; в-третьих, реализация контроля; в-четвертых, корректировка ситуации в зависимости от обстоятельств.
Совет N 1 и самый главный: почаще проводите в своем заведении инвентаризацию. Разбейте все предметы по максимальному числу позиций: запишите на специальный лист не просто «чай» или «сок», а оговорите все их виды. Пусть в этом списке не будет общих позиций. Введите отдельные графы по приходу и расходу продуктов, а также по их остаткам на конец дня. Конечно, пересчитывать каждый день свое имущество невозможно. Однако постарайтесь проводить инвентаризацию ежедневно хотя бы по деликатесной группе продуктов. Заведите журнал списания, в котором будут оговорены его условия. Добейтесь того, чтобы персонал не проводил списаний «втихаря» и строго обосновывал их причины. Это поможет избежать ситуации, когда в один прекрасный день кто-либо из сотрудников заявит вам: у нас прокисло 3 килограмма черной икры.
Совет N 2: распределяйте материальную ответственность за пропавшее добро между персоналом. Пусть он знает, что в случае хищений по отношению к нему будут приняты жесткие меры. Распределение ответственности позволит избежать сговоров между сотрудниками и обеспечит контроль работников друг за другом. Не помешает подписать договор между сотрудниками о материальной ответственности.
Воровство: а что это такое?
Следующая группа советов достаточно обширна. Регистрируйте приход и уход своих служащих. Не разрешайте им приходить на работу с рюкзаками. Оставьте за собой право проверять сумки сотрудников. Не гнушайтесь периодически проводить рейды по шкафчикам работников, раздевалкам или мойкам - там может скапливаться похищенное имущество. Держите под контролем баки с мусором: бармен и повар не должны сами их выносить.
Следующий совет может показаться несколько банальным, однако к нему нужно отнестись достаточно серьезно: при приеме на работу подробно ознакомьте новых сотрудников с должностными инструкциями и правилами внутреннего распорядка. Пусть в должностных инструкциях будет оговорено, что в заведении нельзя воровать, что это повлечет определенные санкции. Опишите, что считается воровством, напомните, что в течение рабочего дня нужно работать. Не рассчитывайте, что персонал и так все это прекрасно знает.
Ну и, наконец, последняя рекомендация: заведите ряд документов, призванных обеспечить контроль за персоналом. Не думайте, что этим вы разводите лишнюю бюрократию. Например, вам не помешает создать схему расположения мебели в ресторане. Это не только поможет при проведении банкетов, но и даст возможность отследить: сидел ли кто-либо из гостей за этим столиком и приносился ли на него заказ? С помощью такой схемы можно распределить официантов, выражаясь профессиональным языком рестораторов, «по полянам».
Нелишним будет также завести в ресторане акт по операции с чеками. Он принесет пользу в тех ситуациях, когда, например, гость отказывается от готового блюда. Этот акт должен подписываться старшим барменом и администратором и проверяться руководством заведения. Кроме того, последние должны добиться того, чтобы все заказы осуществлялись исключительно по компьютерным распечаткам.
Так как ни в одном ресторане не бывает так, чтобы сотрудники работали там вечно, заведите обходной лист для регистрации уволенных. Он также очень важен для обеспечения контроля. Там должны содержаться отметки о сдаче покинувшими предприятие сотрудниками всех предметов униформы или, к примеру, бейджа. Неплохо делать в нем отметку об отсутствии у уволенного претензий к заведению и отсутствии у бухгалтерии предприятия претензий к последнему. Эту анкету нужно хранить не менее года.
Кстати, в обходном листе неплохо бы оговорить и такой момент: уволенный сотрудник не должен появляться на своем прежнем месте работы. Иначе это может быть чревато сговорами с ныне работающими сотрудниками или, в лучшем случае, «тусовками» на рабочем месте в рабочее же время.
Один из вариантов обеспечения контроля за персоналом в ресторане - поставить камеры видеонаблюдения. Этот метод достаточно дорогостоящий, однако 100% гарантии победы над различного рода злоупотреблениями не дает. Кроме того, здесь существует масса других нюансов. Во-первых, видеозаписи должен просматривать специально нанятый для этого человек. Во-вторых, устанавливать их в раздевалках или туалетах просто неэтично. К тому же персонал постепенно приноровится и к видеонаблюдению и все-таки отыщет в помещении «мертвые зоны».
Воруют все?
Ничто так не толкает сотрудников к воровству, как понимание изъянов в учете и логистике. Поэтому многие проблемы способны разрешить современное программное обеспечение и техника. Например, работу кассы можно настроить так, чтобы исключить возможность проведения кассиром многих спорных с точки зрения безопасности операций. Не секрет, что многие схемы мошенничества связаны с операцией возврата товара. Так почему бы не сделать так, чтобы возврат могли осуществлять только администратор или директор. Это, конечно, усложнит работу кассира, но, с другой стороны, даст гарантии защиты.
Кроме этого, неотвратимость наказания способна остановить многие нарушения. Любое происшествие, любая недостача должны рассматриваться как ЧП, несмотря на то что без этого не работает ни один магазин. Безнаказанность, например, кассира может подтолкнуть к воровству работника торгового зала, охранника. «Самое опасное - это когда персонал обсчитывает не магазин, а гостей, ведь тогда торговая точка теряет свой главный актив - лояльных клиентов».
Особенно опасны ситуации сговора, когда хищения совершаются группой людей, покрывающих друг друга - покупателем и продавцом, охранником и администратором, поставщиком и заказчиком. Бывали случаи, когда в заведении владельца обкрадывал буквально весь персонал. Это самая ужасная ситуация, когда выходом может стать лишь всеобщее увольнение.
Известна статистика, что 10% населения не своруют никогда, 10% будут искать способы украсть, а остальные 80% возьмут то, что плохо лежит. Следовательно, обезопасить магазин от 80% краж реально, не приложив чрезмерных усилий. Достаточно продумать противокражную защиту.
У русских в крови тащить с работы
Понятно, что контролировать работу персонала необходимо, иначе не будет никакого порядка. Но если хозяин пытается бороться с воровством при помощи различных уловок, ужесточения финансовой дисциплины, частых проверок и т.п., он начинает мешать этими мероприятиями главному - продажам.
Бороться с хищениями при помощи контроля над мелочами - дело бесполезное. Работники ежечасно будут придумывать, как это обойти, а хозяин - придумывать новые «капканы»: И так до бесконечности.
Среди непорядочных работников торговли бытует такая поговорка: «Торгуем, торгуем, а товару все больше». Для ресторатора же «левое» снабжение - наиболее неприятный способ воровства персонала. В случае, когда бармен приносит свое спиртное, но денег за это получить не может, то приносить товар с собой становится нецелесообразным. Поэтому те работники, которые привыкли жить за счет воровства, скоро начинают увольняться сами.
Есть диагноз пострашнее - это жадность до денег. Это не лечится. Это на всю жизнь. И жадность эта способна так увеличить изобретательность человека, как не может никакая, даже самая страстная любовь. И, к великому сожалению, работа в барах-ресторанах очень способствует возникновению этого неизлечимого заболевания.
Многие рестораторы ошибочно полагают, что знают простой и гениальный способ борьбы с воровством - отрезать персоналу всякий доступ к наличным деньгам. В ресторане создается карточная система, гость на входе получает магнитную карту, на которую потом бармен или официант через компьютер забивают заказ и уже на выходе, предъявив карту кассиру, гость расплачивается. Ну, кажется, что может быть гениальней - ни официант, ни бармен живых денег не видят, следовательно, и украсть им нечего. Но в действительности, подобно тому, как в свое время рухнули мечты марксистов построить общество без денежных отношений, заведения общественного питания регулярно становятся банкротами.
Бармен в таком заведении поступает примерно так: перед работой звонит своему другу Васе и говорит ему: «Васек, собери своих корешей побольше и приходи ко мне в кабак сегодня вечером. Со мной не общайся - будто мы друг друга не знаем. Сделаем так: к примеру, выпьете вы 30 кружек пива, а я вам на карту забью десяток. Потом, когда встретимся, ты мне еще за десять наликом отдашь, ну а остальные десять - это твой интерес. Так же поступим с водкой, коньяком и всем остальным».
Вот, собственно говоря, и вся схема. И поймать этого бармена с поличным просто невозможно. В ресторане он никакой наличности в руки не берет, а передача денег может вообще состояться через месяц где-нибудь на рыбалке километрах в двухстах от вашего заведения.
Инвентаризация - самый действенный способ борьбы со злоупотреблениями. Поэтому лучшим сдерживающим фактором является внезапная, не запланированная проверка.
Помимо инвентаризаций большинство рестораторов используют видеонаблюдение за залом, баром и кассой, сервис-печати (современный аналог советских марочниц), а некоторые из них идут еще дальше - прибегают к услугам небезызвестных ЧОПов (частных охранных предприятий) и устанавливают внутреннюю охрану.
Крайне редко люди устраиваются на работу в заведения, имея желание воровать, тем более если они не имели предварительного опыта работы в индустрии питания. Как правило, таких людей учат воровать уже в самом заведении более «опытные» сотрудники. Наиболее часто подобная практика возникает в ресторанах, где нет бонусов, возможности для карьерного роста и где можно заработать только воровством. Реже злоупотребления возникают по недосмотру менеджера или управляющего и из-за того, что клиенты заведения не просматривают счет или даже дают деньги без чека.
Если сотрудникам мало платят, то не стоит удивляться, когда они начнут воровать. Поэтому очень важно для управляющих и владельцев не запускать работу заведения питания. Чем иметь дело с постоянной текучкой кадров и неизбежными злоупотреблениями, может быть, лучше создать грамотную кадровую политику и предоставить своим сотрудникам хорошие условия оплаты труда? Нормальная зарплата и перспективы роста будут лучшим сдерживающим средством. Если же сотрудники будут знать, что их доход не пропорционален их навыкам и усердию, а точно такое же место можно найти в течение двух-трех дней, то их ничто не остановит.
).Я впал в отчаяние и ничего более умного как уехать не придумал.Как говорил Жванецкий:"Сейчас он официантом в Лондоне,жалеет страшно!!! 